旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就刚结束了了做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看一遍行业中什么都有事情指在了变化,但有的是什么都有事情那末 指在变化。这类一件没指在变化的事情是基于用户反馈的市场营销——就是我利用网站的搜索栏,这会突然是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的土妙招。

而愿因指在变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 2009年,电子商务的目标之一就是我减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那过后 的咒语是:“给用户有过后 人所须要的信息,从前有过后 人就不须要让他打电话了。”而有过后 咒语面前的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

已经 ,到了 2009年,乔布斯推出了 苹果4 7手机苹果4 7手机 3GS,而从那一刻刚结束了了,呼叫中心的角色大变脸。苹果4 7手机苹果4 7手机 是从前小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何问题报告 报告 ,有过后 人默认的选折 就是我打电话。即使对那些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是那末 。

作为从前做咨询业务的人,我看一遍什么都有公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我有的是做从前关键趋势演讲,从 2012年 刚结束了了,像破纪录一样,我突然在说 M&M(即 Mobile and meta)。

有过后 人很早就意识到移动端的转化率永远不需要达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,有过后 人仍然看一遍移动端的转化率那末 PC 端的 10%-40%有过后 水平。有过后 人也很早就意识到,公司须要 “电话追踪” 的外理方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情况汇报,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到从前整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在从前行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 200 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会突然坚信,须要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然那末 很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为那些?确实有过后 人有有过后 技术外理方案,但什么都有方案并那末 得到验证。对我而言,很郁闷的有过后 是,我发现,不看重呼叫中心主就是我愿因组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不需要从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,为啥让有过后 人也那末 动力去做这件事。愿因的外理方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(这类市场份额的提升愿因盈利能力)为团队设定奖励。

已经 ,一家 OTA 玩家向有过后 人展示了有过后 有趣的数据。过去有几个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到有过后 人的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,有过后 人估计这都都可以带来 200 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当有过后 人说到有过后 移动端的常见营销土妙招,有过后 人也会面临相同的问题报告 报告 ,除非有过后 人都都可以想出土妙招,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。